责任南网行调研团:社会责任还要沟通好

信息来源:南方电网报 发布时间:2013-05-25

字号:T | T

   

深圳福田,莲花小学学生共绘电力画卷,勾勒“绿色梦”。何明非摄

贵州三都供电局员工教残疾儿童绘画。关正洁摄

在广州供电局举办的智慧用电活动中,学生们玩电力安全拼图游戏。王颖摄

    本报讯 以客户为中心,不只做卖电的,还要做“电保姆”,这一理念已为很多员工熟知。“电熊猫”又是什么呢?

  “工作已是‘电保姆’,形象应为‘电熊猫’。”在5月15日开始的“责任南网行”活动中,中国社科院企业社会责任研究中心主任钟宏武说。熊猫,形象可爱、友善、有亲和力,已成为具有文化影响力的中国品牌象征。

  在为期6天的活动中,国务院国资委、中国社科院、广东社科院等单位的领导、专家以及企业、媒体代表等到广东、广西电网公司以及广州、深圳供电局开展调研,通过零距离观察南网人的工作,他们有了全新的感受:“以前,我们了解比较多的是南网社会责任管理、指标体系如何在各单位落地等;这一次,我们感受到了南网在社会责任沟通方式上的创新,就像‘电熊猫’一样,用公众易于接受的沟通方式来展示社会责任,这更能获得社会的理解和支持。”

  说用户能听懂的

  在“责任南网行”的第一站——广州供电局一楼,“保电兵器”展吸引了调研团的眼光,专家也纷纷拿出手机,与各路记者一起“随手拍”这些名字很炫的“兵器”。

  可是仔细看就会发现,这些东西都是保电作业中最常见的,只是广州供电局的员工别出心裁地给每一样加上了一个非常耀眼的名字,吸引人的奥秘就在于此。接地线,变成了“乾坤锁链”、10千伏高压作业防护服变成了“无敌金钟罩”、红外热像仪变成了“月光宝盒”、磁飞轮发电车变成了“飞轮电车”、绝缘斗臂车变成了“玄天斗车”……

  在“飞轮电车”前,国务院国资委研究局局长彭华岗在听完工作人员的解说之后,似乎还有点意犹未尽,广州供电局局长甘霖索性也客串起了讲解员,亲自解说:“一般的发电车会有零点几秒的‘闪断现象’,是很致命的,这个磁飞轮发电车就像是个不间断电源,在保电的关键时刻保障可靠电能。”

  生动的展示与解说,让硬邦邦的保电操作一下变得轻松易懂,记者们纷纷将现场见闻发到微博上。

  5月16日,“责任南网行”调研团一行到达第二站——东莞。一大早,大家来到了500千伏东莞变电站,参观STATCOM展厅和装置现场间隔。几个社会责任研究专家虽然都是博士以上学历,可是对STAT-COM这个专业性很强的装置到底是什么、起什么作用还是似懂非懂。

  准确地解释,STATCOM是“专指自由换相的电力半导体桥式变流器来进行动态无功补偿的装置”,专家们听后还是一头雾水,最后,展厅的讲解员灵机一动地打起了比喻:“电的远距离输送好比是挑水,电本身是水,可是挑水你总要用水桶,比如你挑10斤水,水桶可能就重达2斤,来回路上挑2斤的桶所做的功就是无功,STATCOM就是补偿支撑你‘挑桶’力量的装置。”这个解释一出,大家顿时明白了。

  谈到STATCOM,钟宏武颇有感触地说:“南网为这个项目投入巨大,它也为电网安全运行等起到了重要的作用,它是企业社会责任的重要体现,可是如何把这个专业性很强的事物更通俗易懂地解释给各方,让他们明白企业的努力,这个问题要好好研究。”其实,在南方电网像STATCOM一样的项目还有很多,需要讲述更好听的故事。

  做用户最关心的

  5月17日早上,“责任南网行”调研团来到深圳南山区的110千伏花卉变电站参观,这座外表看起来更像是欧式小别墅的绿色环保变电站,让调研团人员很是惊讶:原来变电站可以建成这样,与周围的环境充分融合。

  在二楼的设备旁,变电站员工手中的“遥控器”引发了媒体记者的兴趣,前端像是摄像机话筒一样的探头每次移动,都会引发“遥控器”屏幕上的读数变化,这是电磁辐射测试仪,媒体记者们纷纷用手机拍下了屏幕上的读数:0.284伏特每米,而国家标准限值为4000伏特每米,相差几千倍,当即有记者想测试下自己手机的辐射值,变电站员工解释说,手机频段高于变电设备,是不能用同一台仪器测试的。

  在南山供电局5楼的快速复电中心,一位高大帅气的讲解员一边用手指触摸、点击大屏幕上的操作系统,一边为调研团成员详细地介绍说,一旦发生停电故障,系统地图上就会以红色来显示发生用电故障的区域,只需要轻轻一点,一秒钟时间,系统即刻列出故障影响地区所有用户的信息,然后快速复电中心会与95598客服进行在线视频沟通,告知停电原因,95598就会立即通过短信等方式通知用户,而短信完全是系统自动生成并发送。对于医院等重要用户,除了短信之外,还会有客户经理直接联系。抢修人员的抢修进度也可以在复电中心通过视频看到。

  “原来,一次历时几十分钟的复电抢修,背后却要经过十余个系统、屏幕之间的反复切换,需要若干次的不断沟通。”一位媒体记者感慨,在停电之后,对于用户最关心的停电原因、抢修进度、何时复电等信息,原来供电企业要做这么多的细致工作。

  作为将社会责任管理纳入公司发展战略的企业,南方电网公司每年都在坚定、认真地履行社会责任,但同时,如何以更容易与公众沟通的方式来传播社会责任也是重要一环,“责任南网行”调研团表示,在深圳供电局,他们感受到,南网承担社会责任,就是解决客户最关心的问题,沟通客户最关心的事情。

  “当下,由于公众对电磁辐射等问题充满误解,很多城市的变电站建设极难推进;同时,社会对每次停电后供电企业的努力细节也不甚了解,将更多‘看得见、摸得着、可以参与’的细节展示给外界,才可以打消误解。”一位专家说。

  提供客户能感知的 在“责任南网行”的广西行程中,调研团一行来到了南宁供电局的支部联建点——望州南社区。在四周林立的新楼盘包围中,这个小区显得有点老旧,南宁供电局党委书记文浩的话印证了这一点:“这是南宁较早的安置户小区,住户中还有一定比例的独居老人、下岗职工等群体。”资料显示,这一群体占社区总人口数的三分之一。

  从2011年8月开始,这里成为了南宁供电局的支部联建点。支部联建,并非只是做志愿者活动,而是在服务体系上发生了根本性变化——在望州南社区设立了客户服务经理。1名经理,加1名抄表员、1名营业员和1名维修人员,组成了社区的一个“微型供电局”,就近提供社区居民包括抄表收费、过户报装到小型故障维修在内的多项服务。社区的梁阿姨告诉调研团一行:“那栋一楼有一户,别人用三房换他家的两房他都不愿意搬走,说因为这个社区的服务太好了。”由于驻社区客户经理“1+3”的就近服务,平均到达小区抢修点时间仅为6分钟。

  随时方便缴费、故障快速修复、用电随时咨询,这些服务看似微小,却最直观地影响着用户对供电企业的感知。“由于电力行业的特性,大多数用户无法了解电网企业的高科技设备与复杂网架,他们每天直接面对的就是社区的客服经理——南方电网社会责任沟通的关键平台。在与他们打交道的过程中,公众用心评价着每一次服务。”一位调研团成员说。

  此次“责任南网行”虽然时间短暂,但是调研团成员对南网如何履行并与社会沟通社会责任留下深刻的印象。钟宏武说,企业制定社会责任目标,履行社会责任很重要,同时,充分进行社会责任沟通也非常必要,“选择用户最关心的话题,用最易懂的语言去讲解、传播企业社会责任,并且取得反馈,也是履行社会责任的重要环节。”

  声音

  南方电网公司的社会责任工作已经成为中国企业的一个标杆,首先因为,社会责任已经在南网员工中深入人心,在社会责任的愿景、履行、沟通等方面都体现了这种内在的动力;二是南网在社会责任管理体系建设上走在前面,这种制度建设保证了自上而下的责任落地。

  ——国务院国资委研究局 陈锋

  此行,我感受到南网在履行社会责任上的“无缝联接、浑然一体”,无论是社会责任目标与社会责任实践之间、南网总部与各单位之间,还是与各利益相关方之间,都是无缝联接的。

  此行,我还感受到了南网在履行社会责任方面的“微创新、大改变”,例如深圳供电局在客户缴费单中将关键个人信息做了加密处理,防止个人信息泄露;而支部联建,改变了企业与用户之间的沟通方式。

  ——中国社会科学院企业社会责任研究中心主任 钟宏武

  南网选择的社会责任,是一种体现了竞争力的企业社会责任,我们在东莞致丽模塑公司看到的就是,节能服务为用电企业降低成本,提高竞争力,也为南网带来了经济和社会效益,这种能够提升各方竞争力的企业社会责任,对比单纯的奉献,是最好的社会责任实践。

  ——北京大学社会责任研究专家、《WTO导刊》副主编 殷格非

  南方电网在履行社会责任方面的一些实践,完全达到了国际先进的水平,我建议南方电网更多地参与在企业社会责任方面的国际交流,这是经济外交的新趋势,也有利于树立央企的品牌形象。

  ———联合国全球契约中国网络执行秘书长 程多生

  电力企业履行社会责任,首先是怎么做,其次是怎么说的问题。

  怎么做,要有长远计划。比如BP在1970年代在英国本土做过一个社会责任传播的项目,是个10年计划,就是每年都找成功人士去给有梦想的年轻人“结对子”做辅导、职场规划,10年之后,曾经迷茫的年轻人成为一批青年领袖,BP的品牌形象也大大提升。

  怎么说,也要以客户为中心,受众群体必须细分,媒体报道、现场活动、微电影、微博等方式都要采用。

  ——中国电力企业联合会文化建设与对外联络部副主任 张海洋

  媒体视角

  2012年,南方电网推进电力普遍服务,彻底解决了区域内剩余8.18万户无电人口的用电问题。报告显示,2012年,南方电网全网城市平均停电时间3.21小时/户,同比减少38.27%,农村客户年平均停电时间7.99小时/户,同比减少33.75%。

  ——摘自《人民日报》文章《南方电网区域内实现户户通电》

  南方电网公司坚定不移地走低碳发展道路,为区域生态文明建设和“美丽中国”建设贡献绿色力量。未来将努力发挥电网企业的桥梁和纽带作用,深化南网“绿色行动”,引导上下游低碳发展,不断提高能源的使用效率。

  ——摘自新华网文章《“美丽中国”的绿色力量》

  10年来,南方电网着力打造覆盖城乡的智能、高效、可靠、绿色电网,累计完成电网建设投资5241亿元,实现了跨越式发展。形成了13条西电东送大通道,10年西电东送累计8298亿千瓦时。累计减少二氧化碳排放4.8亿吨,减少二氧化硫排放346万吨。

  ——摘自《经济日报》文章《南方电网发布社会责任报告》

  本报记者 关飞