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2018年05月15日 星期二
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2018年05月15日 星期二
用“十分服务”换来“十分满意”
广东电网茂名化州供电局长岐供电所主动服务群众,推行“十分钟”供电服务承诺

    为承接《南网总纲》“以客为尊、和谐共赢”服务理念,适应新时代对供电服务的新要求,广东电网公司茂名化州供电局长岐供电所从用户角度思考,将服务关口前移,自去年12月份起,实行“十分服务”供电承诺,赢得群众的“十分”满意。

    十分钟完成业务办理用户满意度高

    “我们的‘十分’服务,是承诺十分钟内完成窗口业务办理,十分钟内作出故障报修响应,主动了解客户用电需求,对提高用户满意度帮助很大。”化州供电局长岐供电所副所长彭建华说。

    据彭建华介绍,在营业厅受理业务过程中,大部分客户并不是很明确报装需提供的资料,需要反复沟通,甚至存在客户多次往返补充资料的情况。如何让用户在短时间内清晰了解业扩报装所需提供的资料和流程,节省业务办理时间?长岐供电所梳理了业务流程,制作简洁的客户业务办理指南卡,让客户对不同用电类别的业务办理所需提供的资料及办事流程一目了然。“如今用户到营业厅办理报装业务,根据业务办理指南卡提供资料,我们在十分钟内完成受理,用户对我们的办事效率都很满意。”

    同时,在营业厅业务办理过程中,营业人员也向用户大力推广使用营销移动APP,引导客户自主完成业务办理。工作人员通过使用营销移动APP,现场收集资料、开展勘查、录入工程所需材料后传递工单,极大地压缩了资料收集、业务流程环节时间,节省了反复填单、录入系统时间,极大地提高了工作效率。

    十分钟响应用户故障报修服务群众无小事

    5月8日,化州长歧镇中石宁村用电户李叔心中的“石头”终于落地了。他这边才刚打完报障电话,那边就看见2名供电人员来到他家,迅速解决了室内电线漏电的问题,消除他担心90多岁老母亲一个人在家会不小心触电的顾虑。

    像这样快速响应群众的故障报修,并迅速为群众解决用电问题,每天都在长岐供电所上演。为了切实做到为群众所想所需,长岐供电所把延误用户问题响应的主要原因归纳为群众报障渠道少、不主动掌握故障信息等,成立各网格小组供电服务微信群,建立供电、客户沟通平台,供电人员第一时间在微信群里响应客户诉求,做到事事有响应,并由客户经理负责跟踪,将响应用户诉求的时间控制在10分钟内。

    今年3月份,在长岐供电所塘北村,一条低压电线杆被汽车撞断,当地村民马上拍摄图片在微信群上报障,营配二班班长李东声立即带队到现场抢修,从收到信息到出发赶往现场,也只是用时十分钟。“报障渠道多了之后带来的好处是,通过现场图片能判断电杆受损情况,更精准判断抢修人员和工具的配置,用户也更愿意主动向供电所反映线路问题。”李东声说。

    报障的快速响应,还缘于该所利用奥维地图的精准定位,用户表计信息和供电地址一目了然,供电人员能第一时间掌握用户的用电信息,为故障抢修节省查找供电线路和信息的时间。“将心比心,每个人提出问题都希望尽快得到处理,想到群众无电用的着急,我们在接到群众的报障都会第一时间回应。”

    正是这样做到“十分”的供电服务,赢得群众十分的满意。自实行“十分服务”供电服务以来,长岐供电所一直保持着供电服务“零事故、零违纪、零投诉、零差错”记录。

    (植蓝演 叶泽)

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南方电网报