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2019年01月11日 星期五
第A04版:网事纵横    
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2019年01月11日 星期五
优服务 赢认可
海南电网公司12398投诉下降62%,停电次数减少24.5%

    当前,海南自由贸易试验区建设高速推进,为打造与之相适应的营商环境,海南电网公司多措并举,不断提升服务水平。2018年,该公司95598客户投诉下降30%,12398投诉大幅下降62%,停电次数同比下降24.5%,“获得电力”显著提升。

      走访19万客户主动上门服务

    近日,海口供电局组织了一次“电靓椰城”夜跑活动。该局在夜跑沿途设置荧光灯海,与涌动的“荧光”跑友组成海口市一抹亮丽的风景线。通过夜跑,该局在全市大范围宣传服务工作,让客户对供电服务有更深层次的了解。

    “今年以来,海南电网公司推行了客户经理网格化服务,将‘坐等客户上门’转变为‘主动上门’的服务方式,赢得了客户的认可。”海南电网公司市场营销部主任马芸介绍。2018年,该公司走访了19万户客户。同时,组织各供电局开展丰富多彩的线下活动,面对面、心贴心地传播南网正能量。例如,儋州供电局结合“儋州调声”等民俗文化特色开展现场宣传活动,举办“局长开放日”活动现场解答热点问题;临高供电局以支部共建形式,走进革命老区实地调研,对临高角地区存在的电压质量问题进行诊断,着力解决当地低电压问题。

    此外,该公司持续完善客户服务体系,修编制订《业扩报装及配套项目管理细则》等4项管理制度;结合互联网统一服务平台停电查询、“一键报修”、在线发送咨询等功能,在高温天气大面积停电时主动开展现场“送清凉”和答疑服务,提升客户体验。推进省客服中心打造客户问题防控中心、解决中心,提高客户问题解决效率和防控能力。2018年,海南电网公司95598客户投诉下降30%,12398投诉大幅下降62%,客户服务局面不断向好。

    制定10项措施优化营商环境

    2018年12月4日,海南炼化公司董事长、总经理卞凤鸣一行来到儋州供电局并送上锦旗,对儋州供电局提供精细化服务表示感谢。

    海南电网公司对标世界先进水平,印发《提升供电服务水平优化电力营商环境实施方案》,压环节、压时间、降成本,通过积极有效的措施,全力提升客户“获得电力”便利度和获得感,积极优化营商环境。

    为进一步提升办电效率,该公司对业扩报装及时率指标靠后的供电局加强指导和稽查,督促针对滞后的环节采取有效措施落实整改。持续推广业扩远程报装,并应用营销监控平台对业扩工单监控,业扩报装及时率提升至99%,高压和低压业扩报装分别压缩至3个和2个环节,高压客户报装资料精简至16项;低压、高压客户报装时间比前年分别减少50%、21%。通过进一步延伸业扩投资界面,实现了开发园区全口径延伸,节约客户投资9214万元,不断提升“获得电力”指数。2018年,落实国家降低工商业电价和清费政策要求,清退临时接电费2.49亿元。

    去年,该公司还开展了“优化营商环境满足人民追求美好生活电力需求”调查活动,全面查找客户服务问题,并制定了4个方面10项具体对策措施,为下一步优化电力营商环境工作做好支撑。此外,全面推广电子账单,加快95598统一服务平台功能优化升级,实现业扩报装12类常用业务远程受理,进一步提高远程报装、电费查缴、故障报修、欠费复电等信息化客户服务能力;开通95598热线英语服务,新增统一服务平台关注数80万人,互联网业务办理率达到49%。

    (朱玉 陈政)

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