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广东电网公司智能客服亮相第六届世界互联网大会

南方电网报2019-11-05

  南网报讯 日前,第六届世界互联网大会在浙江乌镇开幕。广东电网公司客户服务中心智能客服亮相“互联网之光”博览会,向来自世界各地的嘉宾现场演示了人工智能在客服行业的成功应用。

  据悉,广东电网公司客服中心智能客服应用发轫于2017年,在全国能源行业率先创建了智能客服体系,实现了语音转译、自然语音理解、语音合成等多种人工智能功能,并先后上线了智能知识库、在线文本机器人、智能质检和语音机器人等人工智能应用。用户通过95598热线、网厅、微信、QQ等渠道进入客户诉求入口后,在线文本机器人、语音机器人可直接受理业务;智能知识库作为客户服务的大脑,可向95598客服代表及机器人提供服务支撑;智能质检可对95598客服代表开展客户服务质量检验和分析,实现诉求闭环管控。

  目前,通过不断的优化、迭代,该公司客服中心智能客服应用效果显著:基于智能知识库,已形成120万字应答话术;实现人工普通话客户服务100%质检;智能机器人为广东省3400万客户提供全天候、全渠道的智能服务,月均服务客户数超7万人次。(刘振华 刘岱)