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广州供电局获2019中国最佳客户服务管理奖

南方电网报2019-11-08

  南网报讯 10月28日,被业界公认为呼叫中心行业“奥斯卡奖”的第十二届金音奖——中国最佳客户联络中心及卓越体验颁奖典礼在山东省淄博市举行,广州供电局荣获“2019中国最佳客户服务管理奖”。

  据悉,自2001年成立至今,广州供电局客户服务中心95598呼叫中心以客户问题解决中心为定位,决心做好三件事情:接得起、控得住、解决好。

  接得起,就是不管客户遇到什么用电问题,都可以第一时间联系上。95598呼叫中心主动创新,运用人工智能技术研发出智能机器人和微信“一键报障”功能。2018年95598热线20秒接通率99%,创历年来最佳水平。

  除了接问题,还要确保客户问题快速解决,问题控得住。广州供电局首创“客户停电地图”,客户报障通话时间缩短了20%,同时减少了下发到抢修班的工单量,减轻抢修班抢修任务的工作压力。建立服务监控系统,根据客户问题的类型和轻重缓急进行分层分级闭环管控,进行实时预警和跟进,确保客户问题事事有跟踪,件件有落实。目前95598的客户问题一次解决率保持在90%左右。

  从根源上解决好客户问题,需要联动上级和跨部门协调解决。在2018年,客服中心与广州供电局计划部就为有效解决城中村用电难问题开展了合作攻坚活动,频繁停电投诉同比下降了77%。(李莹 何健箖)