网格化覆盖 保姆式服务

贵州电网公司推行低压业务网格化管理,打通服务“最后一公里”

信息来源:南方电网报  发布时间2019-05-14

  “有你在,我们用电就不愁了。”这是客户对刘兴全常说的一句话。

  刘兴全是贵州电网公司遵义播州供电局马家湾供电所的一名片区客户经理。推行“低压业务网格化”后,刘兴全担任片区客户经理网格组组长,担子更重了,但优质服务从未打折。

  今年以来,贵州电网公司全面推广低压业务网格化管理模式,就是要让片区客户经理成为解决客户用电问题和满足客户用电需求“最后一公里”的关键角色。关键角色的定位,有利于更好地服务居住分散、点多面广的农村群众,有利于台区低压停电响应速度和处理效率,有利于提升客户对供电所依赖度和信任感。

  体验:让优质服务看得见

  刘兴全所在的马家湾供电所用户多,诉求多。

  “诉求的多样化,给服务的个性化、精细化带来了新的挑战。”马家湾供电所所长申学滨说,这要求我们不能再用“大水漫灌”的服务方式了。

  将服务关口前移,对不同的用户实行“差异化”服务模式,这是马家湾供电所的选择。

  针对户数较多且集中的小区,利用业主微信群、QQ群建立服务渠道;没有物管的小区和农村用户,就依托“村电共建”服务点和社区收集客户需求;对于停电敏感的用户,及时传达停电信息,认真跟踪复电信息……

  这些都要求片区客户经理必须更加细致地收集和整理用户信息。刘兴全的工作笔记本上早已记满了密密麻麻的客户信息,也正是这样的付出,使得他管理的区域从未出现过用户投诉。

  今年2月份,马家湾供电所建立了4个专业网格组,分别是大客户经理组、片区客户经理网格组、低压运维网格组、营业厅网格组,由党员和骨干担任网格组组长。

  让客户有需求先找客户经理,能找得到就是关键。为此,网格组成立后,马家湾供电所张贴了1672张服务公示牌,实现客户经理信息公示覆盖率达100%;发放7.21万张服务连心卡,实现客户经理信息知晓率达96.78%,超过遵义供电局下达的95%的指标。

  保障:不让“最后一公里”成为空中楼阁

  随着客户需求从用上电到用好电的变化,客户经理的重要性愈发凸显,服务内容也在不断拓宽。这就要求客户经理不仅要做好普遍服务,更要做好延伸服务。遵义播州供电局副局长赵家万认为,客户经理要做好“增值服务”,为客户创造价值。

  为打通客户服务“最后一公里”,贵州电网公司于今年上半年在遵义供电局开始试点,遵循“不重、不漏”的原则,确保供电区域内的每一位客户均配置客户经理,提供沟通、咨询、查询、协调、报修等全方位客户服务。

  信息不对称,是制约打通“最后一公里”普遍存在的现象。此前,贵州电网公司就曾提出,各单位要同步建立各专业为客户经理服务的机制,不让客户服务“最后一公里”成为空中楼阁。

  在此次试点中,贵州电网公司从跨部门协调机制和技术支持手段两个方面,破解制约“最后一公里”的瓶颈问题。在跨部门协调方面,各试点单位健全完善客户经理跨部门协调机制,落实协同处理客户问题的业务流程,及时传递、满足客户需求。在技术支持手段方面,要为客户经理提供必要的技术支持手段,为客户经理开通业务查询、办理、故障报修、诉求受理、信息推送等相关功能权限,推广运用营销移动作业终端。

  信息对称是双向的。贵州电网公司要求,客户经理受理客户问题应通过营销系统记录、处理,并按工作职责和办理时限及时答复、传递。

  协同:沟通永远是第一位的

  推行低压业务网格化后,配电业务从供电所分离出去,成立配电所。如何实现配电所和供电所的高效协同,成为新模式是否能推动产生新动能的关键。

  “我们建立了配电所与供电所之间应急联动机制,明确了应急触发条件、工作流程及安全要求,提升了配网应急处置能力。”赵家万说,实现应急联动的前提,就是必须要明确各自的定位。“我们将配电所定位为供电所的后勤保障中心和技术支持中心,供电所是服务于客户的,而配电所是服务于供电所的,核心就是践行‘为客户创造价值’的服务理念。”

  明确定位和责任主体是做好协同的前提和保障。在安顺平坝供电局分管营销副局长覃泽生看来,主动沟通永远是第一位的,“只要有交叉的工作,我会主动和分管生产的副局长及时沟通,然后再传递布置到基层,明确任务和责任人。”

  主动沟通也成为安顺平坝供电局改进工作作风,避免各部门、班组之间扯皮推诿,打通供电所和配电所之间壁垒的主要抓手,这为提高工作质量和效率提供了保障。(王明科 刘代媛 倪妮 谭镇林)

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